饭店服务和管理的最高境界是感动客人，客人被感动有两个效果：一个是客人成为酒店的义务口碑宣传员，会给酒店带来很好的声誉，另一个是客人的再次消费或者周边的亲戚朋友的消费，为酒店带来经济效益,被感动的客人往往成为酒店的回头客。
研究表明：争取一个新客人的成本是维护一个老客户的5倍，一个被感动客人会引来8笔潜在的生意，一个不满意的客人会影响25人的住店意向。
因此，感动客人成为酒店服务和管理的重要内容，成为打造酒店品牌的重要手段。
在实际工作中，笔者有以下体会：感动客人，从价值上，要让客人感到物超所值;在时间上，酒店的服务要在客人开口之前;在关系上，要通过酒店工作人员的工作，把商业关系逐步转变为亲情关系;在情感上，要策划出喜出望外的结果。
酒店高层要重视，且要有制度保证
高层对感动客人的认识要从战略层面上进行，酒店要在一定的市场立于不败之地，必须有一个固定的消费群体，这个群体除了制度、产权关系等决定的消费群体外，其他的社会群体需要酒店通过自己优质的产品、优良的服务感动客人。这样的群体越大、越固定，说明酒店服务管理在逐步上升，酒店的品牌就会传播得越快，影响会越来越大，对扩大酒店业务范围越有利。
要正确认识感动客人与酒店成本控制的问题，认识到小的微观动作与品牌扩张大动作之间的关系。感动客人要付出成本，但要比大张旗鼓地直接进行品牌诉求要经济，因此，在有效控制成本的情况下，要着重做好感动客人的工作，没有一连串的微观小动作，再轰轰烈烈的大举动也会收效甚微。
品牌塑造的途径和手段是多种多样的，比如广告、网络宣传、有目的的活动。感动客人只是其中的一种，感动客人越多，品牌的影响力就越大，标准化、规范化的服务和感动客人的个性化服务并不矛盾，感动客人是个性化服务，但实施的时候却要有标准化服务的程序，比如为客人送餐、送药等，开门是要程序化的。
高层对感动客人这一工作不仅要做大量的解释和宣传，还要制定一定的制度，保证酒店工作人员在做出感动客人的事迹以后，在物质上、精神上、职位上得到鼓舞，比如对拾金不昧金额比较大的员工，酒店要做出一定的物质奖励，因为客人往往会重复在酒店消费。对每一个月度做出的感动客人的事迹要进行部门推荐，酒店综合以后，对突出的员工要进行奖励和年度表彰，对一直表现好的员工也要在适当的时机给一定的岗位进行锻炼、提升。
具体运作上要形成良好的配合和信息互通机制
这种配合机制由发现信息、报告信息、做出感动服务的决策、实施感动服务等环节组成，值班的负责人是核心，酒店高层对值班负责人授权，在一定范围可以支付一定的成本，达到感动客人的效果。比如前厅工作人员发现客人感冒，告诉客房，客房要通知餐厅做防治感冒的姜丝可乐、酸辣汤等，厨房做好后还要有服务人员送到客房，这一系列的服务一环扣一环，没有相互配合的好机制是感动不了客人的，类似给客人做生日、服务好醉酒的客人，为特殊要求的客人提供特殊服务，比如安排车辆送客人到车站，为客人买药，送客人到医院，为客人修理行李箱、修理皮鞋，为客人的小孩提供个别服务，行李生临时为商务中心客人打字，保安员为客人搬运行李，寻找没有关门的车主等等，需要多部门员工的配合。
要对员工进行有针对性的培训，就是要培养员工主动为客人服务的意识，在保证客人隐私的前提下，积极主动发现客人的需求，在最短的时间内提供优质的产品和服务。
要定期进行部门、酒店之间的交流，形成感动客人的氛围
酒店各部门之间要定期进行感动客人的事迹的交流，酒店和酒店之间也要相互学习，取长补短，把感动客人的工作规范化、程序化，把个别人的行为转化为全体员工的共同行为。比较有效的办法是定期把感动客人的事迹汇编成册，请专业人士进行点评，让员工学习。航空城酒店曾经把106个案例分门别类逐个作出记载，配以精美的图片和专家点评，收到了很好的效果。对新出现的感动客人的事迹也要及时在酒店的内部刊物进行交流，逐步形成感动客人的氛围。
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